关于基层民政信访工作的调查与思考

　　民政信访工作是一项事关民生、事关稳定、事关民政事业发展的重要工作;是党和政府体察民情、了解民生的重要窗口;是为困难群众释疑解惑、排忧解难和维护社会稳定的重要手段。近几年，虽然我市民政信访总量有所下降，信访形势总体趋于平稳，但由于经济体制改革对利益关系的调整，民政信访呈现对象多元化，内容复杂化，形式多样化的趋势。做好新形势下民政信访工作，必须以科学发展观为统领，认清当前信访现状，反映的主要问题，尤其是潜在呈上升趋势的问题，探究其成因，探索对策。笔者对我市基层民政信访工作进行了专题调研。

　　一、民政信访来访现状

　　近几年，我市民政信访总量基本保持平稳状态。今年截止九月，接待来访850余人次，处理来信80余件次，解答电话来访200余次。综合分析这些信访件，反映了我市经济社会发展进程中的矛盾点，以及潜在问题。

　　(一)当前民政信访来访的几类主要问题

　　一是优待抚恤问题。部分退休已领取社保养老金的参战参试退役人员，以企业改制、本人身份改变，养老保险金由个人支付，应视为城镇无工作单位人员享受参战补助为理由，不愿意接受鄂民政发〔2009〕54号文件(即“两个补齐”)政策，要求继续享受参战参试补助;“0057”部队退役人员要求国家认定其参试身份，享受参试待遇;复员转业军人特别是军转干部要求每年享受无国家专项资金的“八一”建军节节日慰问。二是退役安置问题。部分退役士兵反映自主就业一次性补助标准相对其他省份偏低，要求提高补助标准;退役后得不到安置，自谋职业后，因公司环境、待遇等问题重回民政部门诉求。三是社会救助问题。城乡低保动态管理问题;社区、村干部优亲厚友违规办理低保的问题;部分救济对象要求提高救济标准，解决医疗费用;癌症及其他恶性病患者要求大病医疗救助;部分职业乞讨骗吃骗喝、强讨恶要、专业跑站。四是其他方面问题。如民政项目建设、征地拆迁过程中的利益纠纷和矛盾冲突;民间组织登记的合法性;违规土葬“以罚代管”的现象。

　　(二)潜在呈上升趋势的几种主要问题

　　一是意外伤亡事故。因肇事者逃逸，或无履责能力，或无力赔付引发的上访问题，煽动性大，社会影响深，潜在危害性也大。二是三峡移民遗留问题。三峡自主外迁移民耕地不足，住房及农田水利基础设施条件差，非农安置等问题是全省带共性的问题，从根本上解决难度较大，有可能诱发集体上访。

　　二、民政信访存在的主要问题

　　一是利益诉求群体规模逐渐扩大。近年来信来访中，群体性来访呈现增长趋势。我市先后出现了涴市镇三峡移民91人集体上访、0057部队退役人员结伴上访、20余盲人集体上访、市殡仪馆迁址引发新江口镇太平桥村138人联名信访。二是利益诉求主体呈现多元化。民政信访工作的主体由传统的优抚对象、老幼病残、贫困户，扩大到离退休老干部、城乡低保对象、社会救助者及其他如婚姻服务对象、社会法人、民间组织等。外地人员来信来访现象也有所增加。三是利益主体诉求内容广泛化。从来信来访的诉求内容看，既有经济方面的诉求，也有政治及思想认识方面的诉求，合理的与不合理的诉求往往交织在一起，特别是有些信访件中，群众合理的诉求被极少数人利用，或无理取闹，或恶意煽动，夹杂着诉求的非法目的，潜在极大的不安全因素，危害严重。四是信访途径从逐级访向越级访和多级访发展。一些本可以由当地民政部门解决的信访问题，部分上访群众却在首访阶段还没有答复时，就选择越级访;或一开始就多级上访;或避开产生问题和矛盾的责任地进行首访，直接把首访选择在更上一级机关，通过越级访引起上层重视，给基层施加压力。五是利益诉求主体从求助心态向暴力、威胁方向发展。信访人为达到自已的利益诉求，以赴省、进京给工作人员施加压力，甚至以拦车、跳楼、抬尸游行等过激行为相威胁，引发社会关注。

　　三、信访问题成因剖析

　　一是经济社会发展的必然副产品。在社会主义市场经济体制逐步完善的过程中，我们没有现存的方法、固定的模式可套用。在处理问题上不可避免地会出现某些失误和不规范的行为，一定程度上伤害了群众的合法权益，引起受害群众的利益诉求;随着公民的法律意识、维权意识不断增强，很多问题想通过信访渠道得到有关部门的公正的解决。二是相关单位和责任人“走捷径”，过分追求“息访罢诉”，无原则让步，纵容了信访环境的恶化，导致一些无理访、重访、缠访问题屡屡发生。三是个别工作人员办事不公、形象欠佳，对政策把握不透，标准掌握不准，引发并激化了新的矛盾。四是利益诱导心理。“有困难找民政”已成为广大群众的普遍共识。尤其是预期诉求利益最大化的诱惑，政府职能部门的绝对权威会给利益诉求方形成新的调节空间，其诉求成本低、时限短、限制少、预期利益高，导致群众信访的多发性，某些缠访、群体访、无理访、重复访，使“小闹小得利，大闹大得利，不闹不得利”的歪曲认识得到了膨胀。

　　四、解决民政信访问题的对策和建议

　　(一)加大宣传力度，从总量上降低信访

　　民政信访多是源于对民政政策理解不够，认识模糊造成，尤其是救助类，咨询型的信访。一项新的政策出台，或原有的政策微调必然牵涉到一部分人的利益。一旦他们觉得利益受损或心有疑虑，就要通过信访表达诉求。如八宝镇黄女士等人通过行风热线公共诉求系统，咨询五保对象生活补助提标和用电减免政策落实情况，就是因为对政策掌握的偏差而产生的误会所致。这类信访又经常发生。只有充分利用媒体、网络把相关政策执行的时限、标准、流程公开公示，准确及时宣传，做到家喻户晓，才能消除误会，杜绝此类信访的发生，从而从总量上降低信访。

　　(二)健全预防机制，从源头上遏制信访

　　不少信访问题是由当事人的不满情绪逐步积累而引发的，要对可能造成上访的问题及时发现并给予足够重视，消灭在萌芽状态。一是完善民政信访工作网络。局机关信访科安排专人常年接待群众来信来访，局属二级单位、乡镇民政办均设置信访接待室，指定信访专干，村(居)委会明确民政工作信息员，形成市、镇、村三级民政信访工作网络，全方位、全天候服务群众咨询和来访，畅通信访渠道、调处化解基层民政信访矛盾。二是未雨绸缪，真情下访。信访工作必须转变观念，创新思路，变被动接待为主动查访，扑下身子深入农户，深入社区了解群众的疾苦和诉求。对部分不了解民政政策的上访群众积极宣传政策，帮助排忧解难;对部分诉求过高的上访群众，在政策规定范围内的诉求尽量满足，做到倾情相助;对超越政策规定的诉求，耐心细致的做好劝导解释工作，疏导思想情绪，化解矛盾问题，尽量通过信访手段控制和消除不安全因素;对诉求内容不属于民政部门业务范围的部分上访群众，当面说清情况，及时介绍到相关部门;对不能一次性办结的信访诉求，安排专人，保持与信访人的联系，实行跟踪办理，最大限度地满足群众。

　　(三)坚持齐抓共管，从根本上维护稳定

　　民政信访工作是一项系统工程，群众性很强，信访对象覆盖全体社会成员，信访问题掺杂着合理与不合理、合法与不合法、行政的、法律的、思想的、经济的等多种成分，处理信访问题必须跳出民政自身的“小圈子”，依靠党委、政府，整合资源，形成齐抓共管的大信访格局。对于一般性的信访问题，通过认真负责地接待、解释、妥善处理;对不属于民政管辖的信访问题，由首问责任人把政策解释清楚，并为来访人指明归口部门，及时答复相关疑虑;对于一些群体访、缠访、重复访的问题，统筹各方力量，协商解决。如近几年黎学著等援越抗美参战退役人员就国家民政部、财政部颁发的〔2007〕99号文件在我市执行情况多次、多级单访和集访，每次我局均按信访条例认真接待、耐心解读政策、书面回复。还多次派分管局长带其到省民政厅咨询政策，寻找解决途径，省民政厅明确答复我局政策执行无差错，决不能因少部分人上访乱开政策口子，影响全省同类人员的稳定。今年元月18日，市委书记蒋鸿组织市领导及市委办、政府办、信访局、民政局、人社局、新江口镇等9家单位负责人在市民政局专题集体接访该批上访人员代表，对政策进行了解读，明确指示在新政策出台以前，严格按现行政策执行，各部门密切配合，履责尽职，切实维护了社会稳定。

　　同时，健全信访制度，认真落实接访分流和局领导接访制度，根据信访对象属地和诉求内容，由乡镇民政办和业务科室按照“谁接访、谁负责”，把信访问题化解在首访，解决在基层。大力推行局领导接访制度，局领导轮班接访，缩短信访来访处理时限和信访件的流转环节，较好地提高工作效率。真正形成系统上下全员上阵，人人想大局、保稳定，个个做信访、促和谐的大信访格局。

　　解决信访问题不能单靠部门自身，也不是一朝一夕的事，需要全社会的力量，需要对信访形势有清醒认识，以科学发展观为指导，走群众路线，通过构筑合理的信访处理机制，推进信访工作的科学化、法制化建设，实行综合治理，才能取得实实在在成效。