实施精细化管理 提升殡葬服务水平

　　近年来，石首市殡葬改革工作在精细化管理方面作了一些有益的探索和尝试，在全市形成了殡葬管理规范有序、殡仪服务优质文明的发展格局。

　　一、以绩效考核为重点，细化责任目标

　　实施精细化管理，必须提高全体员工的思想认识。为此，我们一方面通过座谈会、培训班、学习日集中宣讲和讨论精细化管理，一方面通过建立目标明确、考核细化的管理模式提高精细化管理意识。年初，我们通过精确分析和预算，将工作目标任务分解到每个部门、定责到每个岗位，再根据实际任务轻重和劳动强度大小，按人社部门认可的职称待遇确定每个岗位的绩效基数，再将绩效基数按40%、40%、20%的权重，分别与部门、岗位和个人的实际工作情况挂钩，形成百分制考评，形成按岗定酬、考评与绩效挂钩的分配制度。为保证绩效考核的顺利实施，市殡仪馆里成立了绩效考核小组，考核小组按照细化的责任目标，不定期进行检查考核，考核结果每月底公开公示。责任目标的定责、定岗和细化，使得人人心中有目标，个个肩上有压力，激发了干部职工干事创业的热情。

　　二、以可操作性为前提，量化业务标准

　　实施精细化管理，必须精确量化业务标准。我们在科学测量和实践经验基础上，将业务环节进行量化，有效控制了经济成本。如火化炉方面，通过新购和改造，量化技术指标，促进污染物排放指标达到或优于国家环保标准。火化用油方面，明确其相关经济数据，强制性规定检查炉温的间隔时间，精确核定油耗标准，严格按标准操作。物料管理方面，殡仪馆内部各部门专门设定1名仓库保管员，根据工作进度和设定的量化标准，领用大宗生产物料和低值易耗品，大到几吨的燃油、数万元的丧葬用品，小到一双手套、一把扫帚，都严格按标准办理出入库手续，并进行登记造册，同时明确每件物品的使用时限和损耗定额，切实做到节能降耗，依标执行。

　　三、以信息系统为平台，规范工作流程

　　实施精细化管理，必须优化资源配置、规范工作流程。我们通过设立殡葬信息系统、发放殡仪服务手册、设置室外宣传橱窗、室内安装LED电子显示屏等方式，将服务项目、工作流程、收费标准等全面公开。同时，按照人岗相适、效率优先的原则重新进行资源配置，重新编制业务流程图。为进一步细化和规范流程，我们投入资金建立了专业局域网络，安装了殡葬信息管理软件系统，将工作流程、基本信息、服务项目、业务细节、完成时限、收费明细、时间节点、责任人员、丧户评价等信息录入系统，建立工作台账，充分利用现代信息技术完成丧属接待、遗体接运保存、治丧洽谈、合同签订、殡仪服务、遗体火化、骨灰领取寄存、费用结算等服务流程。同时，建立殡葬信息数据库，做到纸质档案与电子台账档案并存一致。

　　四、以体系认证为抓手，提升服务质量

　　实施精细化管理，必须提升服务质量。2013年，通过大量细致的工作，市殡仪馆通过了ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。我们以体系认证为契机，在提升服务质量上下功夫。一是将各岗位工作职责、业务流程、服务术语、服务要点等体系认证准则整理汇编成册，印发到每名干部职工手中，进一步提升员工服务意识。二是按照体系认证的要求，制定《文明职工标准条例》和《职工工作守则》，杜绝“生、冷、硬、推”现象;制定《劳动纪律考核制度》，杜绝 “脏、乱、差”现象。三是为方便丧户，建立了24小时值班制、上门服务和预约服务制、首问负责制，极大方便了理丧群众。四是针对石首本地的风俗习惯，建立“灵堂专责引导服务制”，提供人性化服务。丧户从进殡仪馆第1分钟起，即安排1名殡仪引导员提供全程引导服务。从预约告知、电话派车、安息竖灵、治丧洽谈到选购用品、丧宴就餐、追悼告别、遗体火化、骨灰领取，由引导员全程负责到底，同时对每个环节进行服务跟踪和质量监督。

　　五、以制度建设为核心，强化细节管理

　　实施精细化管理，必须从细微处入手，管住细节。我们在细节管理，特别是后勤保障细节管理方面，通过制度建设加强管控。如水电管理方面，制定责任制，规定每天进行水电巡检，并将馆区内水电设施设备贴上标签，责任到人，超支水电由责任人和值班人负担。车辆管理方面，实行派单制，办事人申请，值班领导签发派车通知，门房记录车辆进出时间，监督车辆管理，每月考核。设备使用方面，实行巡查制，规定每天早中晚3次例行巡查大型设备，并做好巡查工作日志，如有隐患或不正常现象，及时报告及时处理。环境卫生方面，建立聘用制，从保洁公司聘请专业保洁小组，每天定期对灵堂进行清扫、消毒，确保治丧环境优雅清新。

　　精细化既是精益求精的工作理念，也是高效务实的管理模式，更是严谨务实的工作作风。实施精细化管理，转变观念是内在动力，优化流程是关键环节，落实标准是重要内容，细节管控是有效途径。精细化，明确的是精准与细致，体现的是责任与担当，只有明确责任、全员参与，精细化管理才能真正落到实处。