关于进一步推进消费者权益保护工作的建议

       近年来，在法律法规体系建设、执法能力建设以及消费损失挽回等方面，保护消费者权益工作取得长足进步。但也出现了一些新情况和新问题，包括：

　　一、经营者（企业）的消费者权益保护有关工作未纳入到事中事后监管

　　2016年全国消协组织共受理消费者投诉653505件，解决529339件，投诉解决率81%，仍有19%的投诉尚未解决，相关企业仍然继续经营。个别企业对客户投诉处理积极性不高的重要原因之一，在于客户投诉的解决情况与企业日后新产品上线、继续开拓市场、工商年检以及税收机制等无直接关联。

　　二、大型集体性消费维权行动缺乏

　　单一消费者的维权能力有限，特别是针对汽车、手机、医疗等等消费维权过程中出现的普遍性问题。消费者的诉求往往无法得到合理的满足，归其原因，多由经营者与消费者的地位和实力不匹配造成。当前针对重大国计民生领域的消费维权中持续的集体维权、集体诉讼仍然缺乏。

　　三、消费者维权成本较高

　　消费者的维权方式除了向经营者提出相关退换货或者维修诉求外，还包括向3.15投诉举报以及法律诉讼等各种途径。但无论哪一种维权方式，均会耗费大量的时间甚至金钱成本。而因经营者（厂商）原因造成的问题，对消费者带来的损失，并没有任何的补偿机制，消费者更多的时候是靠“运气”是否碰到问题产品或者服务。

　　为此，建议：

　　一、将年度客户投诉有效处理情况纳入到经营者（企业）事中事后监管体系

　　为能够督促有关企业更加积极地处理客户投诉，保护消费者合法权益，应将企业年度客户投诉有关工作纳入企业一般监管指标项。对存在严重问题的企业，在企业新产品上线审批、工商年审（纳入企业经营异常名录）等环节给予一定参考，也为监管部门的事中事后监管提供依据。形成生产经营企业更加主动将消费者权益保护纳入到日常行为规范，共同促进消费市场的繁荣发展。

　　二、重大民生消费领域增加消费者权益保护有关公益维权及集体诉讼

　　通常情况下，面对大型企业集团，消费者是弱势群体，而且在投诉处理过程中，由于地域不同、处理流程的繁琐导致众多集中性的客户投诉（维权）事件长时间难以解决，而消费者通过法律途径解决又耗时耗力。建议大力推进消费者权益保护机构的集体维权工作。

　　三、进一步扩大7天无理由退货机制的适用范围

　　“7天无理由退货规则”是网络交易领域广泛使用的交易规则，随着商品市场的发展以及社会诚信体系的逐步建立，应适当考虑在线下传统渠道、具备相应能力的商品领域推广和鼓励支持“7天无理由退货规则”。从而推进线下传统渠道的发展，也与网络交易渠道形成良性互动与竞争。

　　四、进一步创造条件为消费者投诉（维权）提供便利

　　在消费者维权过程中从申诉、维权环节提供更多的便利，特别是建立确定损失后的合理补偿机制。